摘要： 24岁的阮泳仪是喜茶的一名老员工，她在喜茶已经工作整整五年。上学时，阮泳仪读的是铁道运输管理专业，毕业后也顺理成章地从事了铁路相关的工作。但是，喜欢挑战新鲜事物的阮泳仪并不满足于此，她希望做一些更有意思的事情。于是，阮泳仪辞去铁路的工作，...
24岁的阮泳仪是喜茶的一名老员工，她在喜茶已经工作整整五年。
上学时，阮泳仪读的是铁道运输管理专业，毕业后也顺理成章地从事了铁路相关的工作。但是，喜欢挑战新鲜事物的阮泳仪并不满足于此，她希望做一些更有意思的事情。
于是，阮泳仪辞去铁路的工作，开始寻找新的机会。这个时候，喜茶出现在她的生活中，让阮泳仪深感好奇的是，为什么每天会有这么多人排队喝这杯茶，她觉得十分夸张，同时，这也使她萌生了到喜茶体验一下的想法。
加入喜茶之后，阮泳仪对喜茶的等待现象有了全新的理解。“从外面看起来，做一杯茶是非常简单的事情，但实际上，里面却包含了非常复杂的工序，比如茶要定量且精细的去煮，水果也都是手工现剥，一杯喜茶的完成，需要多个调饮师合作完成每个步骤才行”，阮泳仪说。
但知道这些的时候，阮泳仪的身份已经从消费者变成了喜茶员工，面对消费者的渴望与等待，阮泳仪的心情是既高兴又紧张，高兴的是有这么多顾客喜欢喜茶，紧张的则是，担心顾客在外面要等太久。
当时那种矛盾的心情，让阮泳仪至今难忘。她说，那个时候，自己和店里其他的20多个小伙伴每天想的事情都很简单，就是要快一点、再快一点，不让顾客等太久。
事实上，喜茶发展初期遇到的排队问题，除了工序繁杂外，与新茶饮行业彼时的标准化程度还不够高也有很大关系。但随着近几年的发展，喜茶门店的标准化建设已逐渐完善，通过对门店员工进行S线（服务线）、B线（吧台线）、K线（后区制备线）的精细划分，喜茶的茶饮制作工序变得更加高效。
此外，通过不断扩张门店数量，喜茶与消费者之间的距离也更近。数据显示，截至2020年底，喜茶已经在全球61个城市开出695家门店。其中在深圳，每13万人就拥有一家喜茶店。
更为重要的，是喜茶的数字化转型。过去几年，让顾客清晰掌握从下单到取单中间需要多少时间，是喜茶在解决顾客到店等待问题上主要发力的方向。
据喜茶发布的《2020年度数据报告》显示，2020年，消费者使用“喜茶GO”微信小程序点单的人均等待时长，比2018年“喜茶GO”微信小程序刚上线时缩短了近三分之一。
数字化“消灭”等待
“喜茶GO”，是喜茶在2018年借助腾讯云的能力所搭建的微信小程序。基于该小程序，消费者可以在线上下单，并可以选择自取或外卖。
同时，小程序会根据门店订单量，在消费者点单时通过不同颜色的进度条进行提醒，引导消费者错峰点单；以及通过不断数据采集与算法优化，预估等待时长，让消费者可以灵活安排自己的时间。
此外，喜茶还在一些热门商圈或写字楼周边推出轻量级的“GO店”，用于分流。店门口、店里的明显位置会放着巨大的小程序二维码，鼓励人们扫码下单。
据统计，“喜茶GO”微信小程序上线半年，便累积超过500万用户，日活超过18.5万，复购率达到300%。当时，有70%微信支付用户都选择小程序下单，而不是门店排队。
而截至2020年12月31日，“喜茶GO”微信小程序的会员超过3500万，全年新增会员超1300万。2020年，在喜茶所有消费者中，约81%的消费者选择线上下单，其中，约24.8%的消费者选择外卖配送，75.2%的消费者选择到店自取。
可以看出，线上下单已经成为喜茶用户最主要的消费方式之一，而喜茶也凭借“喜茶GO”微信小程序的数字化能力，消灭掉了排队，大大缩短了顾客的等待时长。
2017年上线的微信小程序，经过四年的发展，在2020年日活已经突破4亿。“打开即用，用完即走”是小程序最主要的特征，而根植于日活超12亿的微信生态，小程序也成为了商家与消费者之间最自然的连接载体。
尤其是电商、外卖在中国多年的发展，已经让消费者形成了线上消费习惯，所以小程序提供的连接服务，也很快成为了头部新茶饮品牌顺应线上化趋势的重要帮手。所以，除喜茶外，奈雪的茶、乐乐茶等也均推出了自己的小程序。
打开潘多拉魔盒
当然，作为腾讯推出的最重要的数字化工具之一，微信小程序的作用并不只是线上下单那么简单，它的背后，其实蕴藏着一套完整的数字化解决方案，涉及商家的场景拓宽、降本增效、丰富经营、数据分析、运营支持等方方面面。
比如基于“喜茶GO”微信小程序的用户触达能力，喜茶在去年感恩节期间，上线了“感恩杯贴”定制功能。消费者在“喜茶GO”下单购买茶饮时，可在“感恩杯贴”页面留下40字以内的祝福内容，订单对应的喜茶门店在完成饮品出杯后，即会按照消费者定制内容打印出“暖心杯贴”，并将一杯带着特殊情意的茶饮送到顾客手中。
据悉，该活动上线后，得到了消费者的积极响应和互动，在短短五天内，有近四万杯贴有感恩杯贴的饮品被送出。
这个定制功能，其实是喜茶在“喜茶GO”小程序中，继进度条、等待时间预估等之后，进行的又一次新功能尝试，未来，该功能也将作为常态化功能沉淀在“喜茶GO”微信小程序上。
此外，“喜茶GO”微信小程序中的“喜茶百货”功能，也为喜茶开辟出一块私域的电商平台，在这里，喜茶也拓展出了一些衍生产品，比如喜茶气泡水、茶礼盒、杯子周边等等。
咨询机构弗若斯特沙利文在一份研究报告中指出，喜茶作为新茶饮头部品牌，以“喜茶GO”微信小程序为基础，将茶饮行业的线上化、数字化水平提升到一个新高度。这在提升消费者体验的同时，也提升了门店运营效率以及业务运营效率。
与此同时，在更高的线上化、数字化水平支撑下，喜茶在供应链管理、产品研发、营销、客户运营等模块也都能进行更好的数字化运营，从而提升效率降低成本，为业务带来更宽阔的想象空间。
比如在客户分析与管理方面，喜茶通过“喜茶GO”微信小程序已经完成了自己私域流量池的构建，而会员们沉淀下来的数字化资产，可以帮助喜茶更了解自己顾客口味，辅助新品研发决策和市场营销策略。
所以，数字化赋能新茶饮品牌业务运营，是大数据时代背景下，业务线上线下一体化融合的结果。同时，数字化运营也已成为头部新茶饮品牌实现增长的重要引擎。
统计数据显示，新茶饮市场规模的历史增速高达300%，未来尚有数百亿市场空间待渗透。随着市场规模的不断扩展，相关从业者的身份也开始得到官方认可。
今年3月，人社部新增了多个新职业认证，其中就包括调饮师。官方对该职业的定义是“对茶叶、水果、奶及其制品等原辅料通过色彩搭配、造型和营养成分配比等完成口味多元化调制饮品的人员”。
以喜茶为例，其目前在岗的调饮师超过10000人，平均年龄为23.6岁。官方的认可，让这些年轻的调饮师们有了更强烈的社会认同感，这对于新茶饮行业未来更规范化、标准化的发展大有裨益。
而之所以能实现这一切，数字化无疑是最重要的推手之一。以微信生态为例，公众号、小程序、微信支付等产品不仅在推动整个社会朝着数字化、智能化的方向发展，同时也催生出很多新业态、新岗位。中国信通院日前发布的《数字化就业新职业新岗位报告》，2020 年，仅微信生态蕴含的就业机会达到3684万个，同比增长24.4%。其中，小程序开发、产品、运营等工作机会超过780万个，同比增长45.6%。
